مؤشر نضج التجربة الرقمية للخدمات الحكومية 2022

تمهيد

بناءً على قرار مجلس الوزراء رقم (418) وتاريخ 1442/07/25هـ، الصادر بالموافقة على تنظيم هيئة الحكومة الرقمية، والذي ينص في مادته (الثالثة) على أن "الهيئة هي الجهة المختصة بكل ما يتعلق بالحكومة الرقمية، وتعد المرجع الوطني في شؤونها".
وإشارة لما نصت عليه المادة (الرابعة) في فقرتيها (الرابعة والخامسة) على- مهام واختصاصات الهيئة- ومنها : "التنسيق مع الجهات المختصة للعمل على تنظيم أعمال الحكومة الرقمية، والمنصات والمواقع والخدمات الحكومية الرقمية..."و "إصدار القياسات والمؤشرات والأدوات والتقارير؛ لقياس أداء الجهات الحكومية وقدراتها في مجال الحكومة الرقمية، ورضا المستفيد عنها". 
وامتداداً لمسؤوليات هيئة الحكومة الرقمية في تعزيز الأداء الرقمي والرفع من جودة الخدمات المقدمة وتحسين تجربة المستفيدين، بما يتوافق مع الرؤية الطموحة للمملكة (2030) بهدف تحقيق رضا المستفيد، فقد أطلقت الهيئة مؤشر نضج التجربة الرقمية للخدمات الحكومية، والذي تسعى الهيئة من خلاله إلى تحقيق عدد من الأهداف ومن أهمها رفع مستوى نضج المنصات و الخدمات الحكومية الرقمية.

 

الهدف من التقرير

تم إصدار هذا التقرير لبيان نتائج نضج المنصات والخدمات الحكومية المشمولة في الدورة الأولى لمؤشر نضج التجربة الرقمية لعام 2022 م، ويشتمل التقرير على نتيجة المؤشر العام لجميع المنصات المشمولة في المؤشر، بالإضافة إلى المستويات والنتائج التي حققتها أعلى خمس منصات حكومية وفقاً للمناظير الثلاثة لنضج التجربة الرقمية، وهي:

  • رضا المستفيد.
  • تجربة المستخدم.
  • التعامل مع الشكاوى.

كما يشمل التقرير أبرز المشاهدات والتوصيات التي تم التوصل لها من خلال تحليل النتائج.

 

1. نبذة عن نضج التجربة الرقمية

يتم الإشارة إلى التجربة الرقمية بأنها نتيجة تفاعل المستفيد مع الجهات الحكومية والانتفاع من خدماتها عبر القنوات الرقمية المختلفة والذي يؤثر على مدى رضا المستفيد عن جودة هذه التجربة. 
ونظراً لدور التجربة الرقمية في رفع رضا المستفيد وتحسين جودة الخدمات الحكومية المقدمة؛ فقد رأت الهيئة ضرورة العمل على تطوير منهجية لتقييم نضج هذه التجربة من خلال أبعاد مختلفة تواكب التوجهات الاستراتيجية للحكومة الرقمية والتغيرات الوطنية والدولية.
وبناءً على ما سبق؛ تم إطلاق مؤشر سنوي لقياس مدى نضج المنصات والخدمات الحكومية الرقمية وفقاً لعدد من المناظير والمحاور الرئيسة، ليعمل هذا المؤشر كأحد الممكنات لتحقيق التوجهات الاستراتيجية من خلال تحليل النتائج وتحديد المحاور التي قد تتطلب رفع مستوى نضجها، وتقديم التوصيات لتـحسيـنها، كما أن من شأنه تسليط الضوء على المنصات والخدمات الحكومية الرقمية ذات النضج العالي، والتي من الممكن اعتبارها قصص نجاح وطنية، والاستفادة من تجاربها ونماذج أعمالها. ويتم تطوير هذه المناظير والمحاور في كل دورة لضمان مواكبة التوجهات الحديثة للتجربة الرقمية.
 

مؤشر نضج التجربة الرقمية

 

2. أهداف مؤشر نضج التجربة الرقمية

يسعى مؤشر نضج التجربة الرقمية لتحقيق عدد من الأهداف المهمة:

  • رفع نضج المنصات و الخدمات الرقمية الحكومية.
  • تسريع مراحل التطور المتعلقة بالتحول الرقمي للمنصات والخدمات الرقمية الحكومية.
  • تحسين التجربة الرقمية للمستفيدين وتحسين رضاهم عنها.
  • مواكبة التوجهات الاستراتيجية للحكومة الرقمية.
  • قياس النضج بناءً على أفضل الممارسات الدولية.
  • الاستفادة من المنصات والخدمات الرقمية ذات النضج العالي كنماذج وطنية.

 

3. المواءمة الاستراتيجية لمؤشر نضج التجربة الرقمية

يصب مؤشر نضج التجربة الرقمية للخدمات الحكومية في أربع ركائز أساسية من ست ركائز للتوجهات الاستراتيجية للحكومة الرقمية:
 

Untitled-6

* للاطلاع على وثيقة "التوجهات الاستراتيجية للحكومة الرقمية" اضغط هنا.

 

4. تصنيف مستويات نضج التجربة الرقمية

يتم تصنيف المنصات والخدمات الحكومية الرقمية وفقاً لمؤشر نضج التجربة الرقمية إلى (خمسة) مستويات، يتم تحديدها بناء على تقييم تلك المنصات والخدمات بحسب المناظير والمحاور في كل دورة قياس، كالتالي :

 

تصنيف مستويات نضج التجربة الرقمية

 

 

5. نبذة عن مؤشر نضج التجربة الرقمية لعام

5.1. مراحل الدورة الأولى

بدأ الإعداد لمؤشر نضج التجربة الرقمية من خلال تطوير منهجية شاملة تغطي عدداً من المناظير و المحاور الرئيسية و تحديد المعايير التي من خلالها تم اختيار المنصات ذات الأولوية. كما تم عقد ورش عمل مع ممثلي هذه المنصات للتعريف بالمنهجية المتبعة وأهدافها ولشرح الخطوات المتعلقة بالدورة الأولى واستقبال الاستفسارات والاجابة عنها، تلى ذلك عقد اجتماعات مخصصه لتوضيح آليات التقييم التي سيتم اتباعها في هذه الدورة والمتطلبات وأوجه التعاون المتوقعة من ممثلي هذه المنصات والاتفاق على الخطط الزمنية.
وتزامناً مع إطلاق المؤشر، و لتغذية منظور رضا المستفيد، تم إطلاق استبيان على منصات التواصل الاجتماعي، بالتعاون مع المنصات المشمولة؛ بهدف تمكين المستفيدين من تقييم مدى رضاهم عن هذه المنصات، وإتاحة الفرصة لهم للمشاركة في تقديم الملاحظات والمقترحات والتحسينات التي يتطلعون إليها، وتم الاستفادة من هذه البيانات بعد مراجعتها، والتحقق من جودتها.
و استكمالاً لأعمال المؤشر المتعلقة بمنظور تجربة المستخدم نفذ فريق من المختصين زيارات لمقرات المنصات الحكومية المشمولة؛ لتقييم محاور المنظور عبر أدوات متنوعة ومصممة لذلك.
كما تم تقييم منظور التعامل مع الشكاوى من خلال تحليل البيانات المقدمة من الجهات الحكومية فيما يخص منظومة الشكاوى المتعلقة بالمنصة التي يشملها المؤشر، وذلك عبر ثلاث مراحل من التحليل تم خلالها التواصل مع ممثلي المنصات التي يشملها المؤشر؛ للتأكد من صحة البيانات والوثائق المقدمة.
وبعد الانتهاء من تحليل جميع المدخلات والبيانات لجميع المحاور، وفقاً للآليات المعتمدة، تم رصد النتائج الخاصة بكل منصة، وتحديد مستوى نضجها، ودراسة أوجه التحسين الممكنة، وتقديم التوصيات التي من شأنها المساهمة في تحقيق ذلك، وسيتم استعراض النتائج في القسم السابع من هذا التقرير، كما سيتم استعراض أبرز التوصيات في القسم الثامن.

 

5.2. إطلاق الدورة الأولى

تم إطلاق مؤشر نضج التجربة الرقمية للخدمات الحكومية بتاريخ 8 يونيو 2022 م، والذي يهدف في دورته الأولى لقياس نضج المنصات الحكومية والقنوات الرقمية التابعة لها في الجوانب المتعلقة بالتجربة الرقمية، حيث تم استهداف اثنتي عشرة منصة حكومية من المنصات ذات الأولوية وفقاً لمعايير محددة وهي: تنوع القطاعات التي تخدمها المنصات المشمولة، وشرائح وعدد المستفيدين، وحجم الخدمات والعمليات عليها، وتأثيرها في المؤشرات الدولية، ومدى نضج التحول الرقمي في الجهة المالكة، وقابليتها للتطوير.
 

تم التركيز في الدورة الأولى لمؤشر نضج التجربة الرقمية على ثلاثة مناظير رئيسة يندرج تحتها أحد عشـر محوراً:
 

رضا المستفيد

ويُعنى بقياس رضا المستفيدين وتجربتهم في استخدام المنصات من وجهة نظرهم؛ للمساهمة في فهم التحديات ودعم التطوير، وتندرج تحته المحاور التالية:
  • سهولة الاستخدام.
  • جودة المعلومات والمحتوى.
  • إمكانية الوصول.
  • دعم المستفيد والاستجابة.
     
كما يؤخذ بعين الاعتبار الرضا العام للمستفيدين عن المنصة.
 

تجربة المستخدم

ويُعنى بتقييم تجربة المستخدمين للمنصات الرقمية من وجهة نظر المختصين بهدف تحديد فرص التحسين، وتندرج تحته المحاور التالية:
  • قابلية الاستخدام.
  • الإتاحة.
  • الخدمات المشتركة.
     
التعامل مع الشكاوى
ويُعنى بتقييم مدى الاستجابة ومعالجة شكاوى المستفيدين المقدمة على خدمات المنصات ومدى إتاحة القنوات المختلفة لاستقبال الشكاوى، وتندرج تحته المحاور التالية:
  • الشكاوى والاستجابة.
  • حلول الشكاوى.
  • قنوات تقديم الشكاوى.
  • اتفاقيات مستوى الخدمة.

ومن شأن هذه المناظير والمحاور المساهمة في تعزيز التجربة الرقمية للمنصات والخدمات الحكومية، والرفع من جودة الخدمات الحكومية المقدمة، وتحسين تجربة المستفيدين، وزيادة رضاهم.

 

5.3. المناظير والمحاور
 

المناظير والمحاور

 

5.4. معادلة المؤشر العام لنضج التجربة الرقمية

معادلة المؤشر العام لنضج التجربة الرقمية

 

5.5. نطاق العمل

5.5.1. معايير اختيار المنصات المشمولة في النطاق

يدخل في نطاق الدورة الأولى اثنتا عشرة منصة تم تحديدها بناءً على المعايير التالية:

  • تنوع القطاعات التي تخدمها المنصات.
  • تأثير المنصة في المؤشرات الدولية.
  • أهمية المنصة في القطاع الذي تخدمه.
  • حجم الخدمات والعمليات على المنصة.
  • شرائح وعدد مستفيدي المنصة.
  • نضج الجهة الحكومية وجاهزيتها في التحول الرقمي.

 

5.5.2. المنصات الحكومية المشمولة في النطاق
 

المنصات الحكومية المشمولة في النطاق

 

6. أبرز المشاهدات لمؤشر نضج التجربة الرقمية لعام 2022

بلغت النتيجة العامة لمؤشر نضج التجربة الرقمية للخدمات الحكومية (77.26%) في المستوى (متمكن)، والذي اشتمل في دورته الأولى عام 2022م على قياس اثنتي عشرة منصة حكومية تعد من المنصات ذات الأولوية، وفقاً للمناظير والمحاور المشار إليها آنفاً بالتقرير، ويستدل من ذلك على تطور هذه المنصات في معظم محاور التجربة الرقمية، وجاهزيتها للتقدم نحو تجربة رقمية متكاملة.
وقد بلغت نسبة نتائج المنصات في منظور "رضا المستفيد" (76.98%) حيث أحرزت مستوى (متمكن)، وخاصة فيما يتعلق بـ"إمكانية الوصول" و"دقة المعلومات والمحتوى"؛ مما يعني أن المنصات في هذا المنظور تولي اهتماماً كبيراً بتقديم وتحديث المحتوى الذي يتناسب مع احتياجات مستفيديها، وبإتاحة خدماتها عبر الأجهزة والمتصفحات المختلفة بهدف التسهيل على مستفيديها وتعزيز تجربتهم الرقمية.
بينما وصلت نسبة نتائج المنصات في منظور "تجربة المستخدم" إلى (79.73%)، وهي الأعلى بين المناظير الثلاثة في المستوى (متمكن)، خاصةً ما يتعلق بـ "قابلية الاستخدام" و"الإتاحة"، وهذا يدل على وتيرة التطبيق المتسارعة لمفاهيم المركزية حول المستخدم في تطوير وتحديث البوابات الرقمية وتطبيقات الأجهزة الذكية، بالإضافة إلى توافق البوابات الرقمية للمنصات مع أكبر عدد من المتصفحات، وتوافق تطبيقات الأجهزة الذكية مع أنظمة التشغيل المختلفة، وكذلك تجاوب وتوافقية البوابة الرقمية مع أهم الأجهزة والشاشات. كما يشير ذلك إلى الاهتمام بتطبيق معايير إمكانية الوصول للأشخاص ذوي الإعاقة.
أما نسبة نتائج المنصات المشمولة في منظور "التعامل مع الشكاوى" فقد بلغت (72.58%) في المستوى (متطور)؛ مما يشير إلى أن هذه المنصات تواصل مسيرتها في التطوير للوصول إلى إدارة فعّالة لمنظومة الشكاوى، لا سيما في السعي لتنوع القنوات الرقمية للتواصل وتقديم الشكاوى وإتاحتها للمستفيدين وتحسين الاستجابة ومحاولة رفع كفاءة التواصل مع المستفيدين.
وقد كانت نتائج المنصات الحكومية الخمس الأعلى هي منصة أبشر حيث حققت المستوى متقدم بنسبة (85.59%)، فيما أحرزت المنصات توكلنا (82.76%) ، ومنصة إحسان (80.83%) ، ومنصة صحتي (80.41%)، ومنصة ناجز (78.84%) مستوى متمكن.
وتُثني الهيئة على الجهود التي يبذلها القائمون على جميع المنصات الحكومية المشمولة، ودورها المؤثر في الوصول إلى حكومة رقمية استباقية فعالة قادرة على تقديم خدمات رقمية ذات جودة عالية ومتمحورة حول مركزية المستفيد.

 

7. نتائج مؤشر نضج التجربة الرقمية لعام 2022

7.1. المؤشر العام لنضج التجربة الرقمية 2022
 

المؤشر العام لنضج التجربة الرقمية 2022

 

7.2. أعلى خمس منصات حكومية في مؤشر نضج التجربة الرقمية 2022

يوضح التالي ترتيب نسب المنصات الخمس الأعلى من ضمن المنصات المشمولة في مؤشر نضج التجربة الرقمية، بناءً على النتائج التي حققتها:

 

أعلى خمس منصات حكومية في مؤشر نضج التجربة الرقمية 2022

 

 

نتائج أعلى خمس منصات حكومية في مؤشر نضج التجربة الرقمية 2022
 

 

أبشر

 

 

توكلنا

 

 

إحسان

 

 

صحتي

 

 

ناجز

 

 

8. أبرز التوصيات

توصلنا من خلال نتائج مؤشر نضج التجربة الرقمية 2022 إلى أن معظم المنصات التي شملها المؤشر "متمكنة" في تطبيق محاور التجربة الرقمية المشار إليها في هذا التقرير، ولديها القدرة على التحسين والتقدم في هذا المجال من خلال التركيز على ما يلي:

  1. إتاحة قنوات التواصل المختلفة، والتي يمكن من خلالها التفاعل مع المستفيدين و الاطلاع على آرائهم، والأخذ بصوت المستفيد كأحد المدخلات المهمة للتطوير والتحسين للمنصة الحكومية وخدماتها الرقمية، من أجل الوقوف على التحديات التي يواجهها المستفيدون، وتطوير الخطط الملائمة للتغلب عليها.
  2. العمل على إطلاق حملات ومبادرات توعوية وتسويقية للتعريف بالمنصات الحكومية وخدماتها الرقمية وتعزيز استخدامها، والوصول الأشمل للجمهور عن طريق تنويع الوسائل التي تُجمع من خلالها آراء المستفيدين، سواء عبر البوابة الرقمية أو تطبيقات الأجهزة الذكية، بحيث تبدأ الاستفادة من آرائهم منذ المراحل الأولى لتطوير المنصة وتصميم خدماتها.
  3. الارتباط بالأنظمة والخدمات الحكومية المشتركة؛ لتعزيز كفاءة الإنفاق والاستخدام الأمثل للموارد الحكومية، وذلك عن طريق إتاحة خدمة الدفع الإلكتروني وقنواته المتعددة من خلال الارتباط مع نظام (تحصيل)، إضافة لما يتم تقديمه من قنوات دفع أخرى -في حال توفرها-، وتفعيل خدمة الدخول عبر النفاذ الوطني الموحد؛ للتسهيل على المستخدمين الوصول للمنصة الرقمية وتوحيد التجربة على صعيد الحكومة الرقمية.
  4. الاستمرار في تطبيق مفاهيم "التمركز حول المستخدم" عند تطوير وتحسين المنصات الحكومية، وذلك من خلال تحليل احتياجاته وتحسين تجربته، وبما ينعكس إيجابياً على جودة الخدمات المقدمة ورضا المستفيد، كما يتم إشراك المستخدم النهائي في تطوير وتصميم هذه الخدمات.
  5. تسريع وتيرة التطبيق لمعايير إمكانية الوصول للأشخاص ذوي الإعاقة على مستوى القطاع الحكومي؛ لما لذلك من تأثير إيجابي على مركز المملكة في المؤشرات الدولية، والاهتمام بتطبيق عدد أكبر من المعايير والمبادئ التوجيهية لسهولة الوصول (Web Content Accessibility Guidelines) والتي أطلقتها رابطة الشبكة العالميةW3C ، وذلك بهدف تحقيق مستويات متقدمة والوصول إلى المستوى (AA) وهو المستوى الثاني، ومن ثم مستوى (AAA) وهو المستوى الثالث، من أجل جعل محتوى الإنترنت أكثر سهولة من خلال استخدام الأدوات والتقنيات المساعدة.
  6. تحسين وتطوير منظومة الشكاوى التي تدعم المنصات الحكومية، والاستعانة بأنظمة متقدمة ومترابطة تُسهّل عمليات التحليل، وتعزز الأداء والتواصل والاستجابة مع المستفيدين بشكل فعّال.
  7. العمل على استقطاب القدرات ذات الكفاءة لتعزيز فرق الدعم الفني، وتقديم التدريب والتأهيل المستمر لهم لضمان سرعة وفاعلية الاستجابة للمستفيدين، والعمل على وضع الآليات المناسبة، وتحسين الإجراءات لمنظومة الشكاوى؛ لما سيترتب على ذلك من رفع جودة الحلول المُقدّمة، وانعكاسها على رفع رضا المستفيد.
  8. الاستمرار في الالتزام بالسياسات والمعايير المعتمدة من هيئة الحكومة الرقمية، والاستعانة بالأدلة الإرشادية التي تقدمها في هذا الشأن.

 

لتحميل النسخة الرقمية اضغط هنا