مؤشر نضج التجربة الرقمية للخدمات الحكومية 2023

1. تمهيد

بناءً على قرار مجلس الوزراء رقم (418) وتاريخ 1442/07/25هـ الصادر بالموافقة على تنظيم هيئة الحكومة الرقمية (الهيئة)، وإشارة لما نصت عليه المادة (الرابعة) في فقرتيها (4) و(5)، أن من اختصاصات ومهمات الهيئة "التنسيق مع الجهات المختصة للعمل على تنظيم أعمال الحكومة الرقمية، والمنصات والمواقع والخدمات الحكومية الرقمية، والشبكات الحكومية، والبوابة الوطنية الموحدة، ويشمل ذلك وضع الخطط والبرامج والمؤشرات والمقاييس ذات العلاقة بأعمال الحكومة الرقمية والخدمات الحكومية الرقمية المشتركة"، وكذلك "إصدار القياسات والمؤشرات والأدوات والتقارير؛ لقياس أداء الجهات الحكومية وقدراتها في مجال الحكومة الرقمية، ورضا المستفيد عنهـا".

وامتداداً لمسؤوليات هيئة الحكومة الرقمية في تعزيز أداء الجهات الحكومية وتسـريع التحول الرقمي ورفع جودة الخدمات المقدمة للمستفيدين عبر المنصات والارتقاء بتجربتهم الرقمية، بما يتوافق مع التوجهات الاستراتيجية للحكومة الرقمية، فقد أطلقت الهيئة مؤشر نضج التجربة الرقمية للخدمات الحكومية لعام 2023، بهدف قياس مستوى نضج المنصات والخدمات الحكومية الرقمية.

الهدف من التقرير​

تم العمل على هذا التقرير للتعريف بمؤشر نضج التجربة الرقمية للخدمات الحكومية وأهدافه والمنصات المستهدفة في عام 2023 ومعايير اختيارها، كما يوضّح المناظير والمحاور التي يعتمد عليها المؤشر وآليات قياسها، إلى جانب توضيح مستويات نضج التجربة الرقمية التي تم تصنيف المنصات بناءً عليها، ومراحل دورة المؤشر لعام 2023. كما يهدف هذا التقرير إلى توضيح أبرز المشاهدات والنتائج التي حققتها أعلى عشر منصات رقمية وأبرز التوصيات، وفقاً للمناظير الأربعة الرئيسة لنضج التجربة الرقمية، وهي:

• رضا المستفيد.

• تجربة المستخدم.

• التعامل مع الشكاوى.

• التقنيات والأدوات.

كما يتضمن التقرير أبرز منجزات المنصات المشمولة في المؤشر، وأبرز التطورات والتحسينات التي عملت عليها  هذه المنصات في مجال التجربة الرقمية.

2. نبذة عن المؤشر

2.1 التجربة الرقمية

التجربة الرقمية هي مُجمل تفاعلات المستفيد مع المنصات والخدمات الرقمية عبر جميع نقاط الاتصال طوال رحلة المستفيد مع الجهة، بدءًا من نقطة الاتصال الأولى عبر القنوات الرقمية للمنصة التي تقدم الخدمة، مروراً بمنظومات التعامل مع آراء وشكاوى المستفيدين، وانتهاءً بتحليل آراء ومدخلات المستفيدين لتحسين الخدمات والمنتجات والقنوات الرقمية للمنصة. 
وتُعد التجربة الرقمية الناضجة تجربة سلسة وبديهية، وتكون مصممة لتلبي احتياجات المستفيد وتحقق أهدافه عبر تفاعل يترك أثراً إيجابيًّا لديه.
ونظراً لأهمية التجربة الرقمية وأثرها؛ فقد تم إطلاق مؤشر سنوي لقياس مدى نضج التجربة الرقمية للمنصات والخدمات الحكومية الرقمية وفقاً لعدد من المناظير والمحاور الرئيسة، ليعمل هذا المؤشر كأحد الممكنات لتحقيق التوجهات الاستراتيجية للحكومة الرقمية من خلال تحليل النتائج وتحديد المحاور التي قد تتطلب رفع مستوى نضجها، وتقديم التوصيات لتـحسيـنها، كما أن من شأن المؤشر السنوي لقياس مدى نضج التجربة الرقمية تسليط الضوء على المنصات والخدمات الحكومية الرقمية ذات النضج العالي، والتي من الممكن اعتبارها قصص نجاح وطنية للاستفادة من تجاربها ونماذج أعمالها. 

يُعدّ توفير تجربة رقمية ناضجة أمراً بالغ الأهمية، حيث يؤدي ذلك إلى تسريع التحول الرقمي، وتحسين جودة حياة المستفيدين، ورفع رضاهم وولائهم، وتحفيزهم إلى استخدام قنوات المنصة الرقمية ومنتجاتها وخدماتها بفعالية.

تتشكل التجربة الرقمية من عدة عناصر أساسية أبرزها:

• التصميم الذي يسهّل على المستفيدين التصفح والعثور على المعلومات التي يحتاجونها، وإتاحة وظائف المنصة أو الخدمة الرقمية بطريقة تُيسّر على المستفيدين إكمال مهامهم وتحقيق أهدافهم.
• تكييف التجربة الرقمية بناءً على تفضيلات المستفيدين واحتياجاتهم، وجعلها قابلة للاستخدام من قِبَل جميع فئات المستفيدين.
• الاستجابة الفعالة لشكاوى المستفيدين، والأخذ بآرائهم وتشجيعهم على المشاركة في مراحل التصميم والتحسين المستمر للتجربة الرقمية. 

وتكمُن هنا أهمية تحديد مستوى نضج التجربة الرقمية للمنصات، ولا سيما المنصات ذات الأولوية، حتى تتمكن الجهات المالكة لهذه المنصات من تحديد خط الأساس ورسم رؤية للوضع المستقبلي لها، ومن ثم تصميم خرائط طريق لتحسين نضج منصاتها الرقمية، وتحقيق أهدافها المأمولة.

2.2 مؤشر نضج التجربة الرقمية للخدمات الحكومية

من منطلق دعم مسيرة التحول الرقمي، وتلبيةً لاحتياجات المستفيدين من الخدمات الحكومية الرقمية، ورفع جودتها ورضا المستفيدين عنها، وتسريع عملية تطوير المنصات والخدمات الحكومية الرقمية، وتحسين تجربة المستخدمين، فقد عملت الهيئة على تطوير مؤشر نضج التجربة الرقمية للخدمات الحكومية، لقياس نضج التجربة الرقمية للمنصات والخدمات الحكومية الرقمية.

ويُعد مؤشر نضج التجربة الرقمية مؤشراً سنويًّا يهدف إلى قياس مدى نضج المنصات والخدمات الحكومية الرقمية وفقاً لعدد من المناظير القابلة للقياس كمًّا ونوعاً. ولضمان مواكبة التوجهات الحديثة للتجربة الرقمية واحتياجات المستفيدين وتطلعاتهم، يتم تحديث هذه المناظير في كل دورة قياس حسب ما تقتضيه الحاجة وتتطلبه أحدث التجارب والممارسات الدولية والتوجهات الاستراتيجية للحكومة الرقمية؛ لتعزيز تبادل قصص النجاح، وتحقيق الفائدة المرجوّة.

2.3 أهداف مؤشر نضج التجربة الرقمية للخدمات الحكومية

تسعى الهيئة من خلال هذا المؤشر إلى تحقيق عدد من الأهداف، أبرزها:

• مواكبة التوجهات الاستراتيجية للحكومة الرقمية.
• رفع نضج التجربة الرقمية للمنصات والخدمات الحكومية الرقمية.
• تحسين التجربة الرقمية للمستفيدين وتحسين رضاهم.
• تأسيس ممارسات قياس نضج التجربة الرقمية بناءً على أفضل المعايير الدولية.
• تسريع التحول الرقمي للمنصات والخدمات الحكومية الرقمية.
• الاستفادة من المنصات والخدمات الحكومية  الرقمية ذات النضج العالي كنماذج وطنية.

كما يدعم مؤشر نضج التجربة الرقمية للخدمات الحكومية عددًا من المستهدفات الوطنية التي تُعتبر جزءًا من التوجهات الاستراتيجية للحكومة الرقمية، وخلق آثار إيجابية في رحلة التحول الرقمي في المملكة، من خلال:

1. جودة الحياة
   تحسين جودة حياة المستفيدين بتقديم خدمات حكومية رقمية فاعلة.
2. رضا المستفيد
   رفع نسبة رضا المستفيدين عن خدمات الحكومة الرقمية.
3. ممارسة الأعمال
   الإسهام في تعزيز التنافسية وتسهيل ممارسة الأعمال.
4. المشاركة المجتمعية
   تحسين مشاركة المستفيدين في صنع القرار العام وتصميم الخدمات الحكومية الرقمية.
5. المؤشرات الدولية والتنافسية الرقمية
   بلوغ مراكز متقدمة في أبرز المؤشرات الدولية في تطور الحكومة الرقمية.
6. التحول الرقمي الحكومي
   تحسين أداء الجهات الحكومية ورفع نسبة التحول الرقمي للخدمات الحكومية وتحسين اتخاذ القرارات.

3. منهجية المؤشر

بدأ الإعداد لمؤشر نضج التجربة الرقمية في دورته "الثانية" من خلال تطوير المنهجية المتبعة في الدورة السابقة، لتشمل عدداً من المناظير الرئيسة والمحاور التي تغطي جوانب متعددة من التجربة الرقمية، إضافة إلى آليات قياسها، وتحديد المعايير التي تم من خلالها اختيار المنصات ذات الأولوية. حيث اشتمل المؤشر في دورته لعام 2023 على (24) منصة، وركز على (4) مناظير رئيسة يندرج تحتها (19) محوراً، من شأنها تعزيز التجربة الرقمية للمنصات والخدمات الحكومية، ورفع جودة الخدمات الحكومية الرقمية المقدمة، وتحسين تجربة المستفيدين، وزيادة رضاهم، وتحفيز استخدام التقنيات والأدوات الرقمية.

3.1 آلية تحسين وتطوير المؤشر

بالمواءمة مع التوجهات الاستراتيجية للحكومة الرقمية وتحقيق مستهدفاتها بشكل تدريجي والتركيز على المعايير التي تمثل دوراً جوهريًّا في المؤشرات الدولية وتصنيف المملكة فيها، حرصت الهيئة على تطوير مؤشر نضج التجربة الرقمية، والتوسع في مواضيعه، وتحسين مناظيره باتباع آلية علمية ومنظمة عبر مراحل من البحث والتحسين، تشمل:

1. دراسة المؤشرات الدولية
   دراسة المؤشرات الدولية ومعاييرها الفرعية، مثل: مؤشر الأمم المتحدة، ومؤشر البنك الدولي، ومؤشر الاسكوا.
2. مراجعة الأبحاث والممارسات
   دراسة المناظير والمحاور والمعايير في أفضل الممارسات ونتائج الأبحاث المحلية والدولية.
3. المواءمة والمقارنة
   المواءمة بين معايير المؤشرات الدولية وأفضل الممارسات ونتائج الأبحاث ومقارنتها بالمعايير الحالية للمؤشر.
4. تحديد المعايير الجديدة
   تحديد قائمة المعايير الجديدة في المؤشرات الدولية وأفضل الممارسات ونتائج الأبحاث التي لم تشملها المعايير السابقة للمؤشر.
5. تحسين منهجية المؤشر
   تحسين وتحديث المناظير والمحاور والمعايير في منهجية مؤشر نضج التجربة الرقمية.
6. تطوير آلية عمل المؤشر
   تطوير مكونات مؤشر نضج التجربة الرقمية بما يشمل آلية القياس.

3.1.1 أبرز التحسينات على المؤشر

• إضافة منظور جديد يُعنى بـ (التقنيات والأدوات).
• إضافة محور (المشاركة) إلى منظور رضا المستفيد.
• إضافة محور (التخصيص) إلى منظور تجربة المستخدم.
• إضافة محور (التطوير والتحسين) إلى منظور التعامل مع الشكاوى.
• تطوير المعايير الفرعية لمختلف المحاور.
• تطوير آليات القياس لمختلف المناظير.

3.2 معايير اختيار المنصات المشمولة في المؤشر

تم اختيار المنصات المشمولة في دورة المؤشر "الثانية" لعام 2023 بناءً على المعايير التالية:

• تنوع القطاعات التي تخدمها المنصة.
• تأثير المنصة في المؤشرات الدولية.
• أهمية المنصة في القطاع الذي تخدمه.
• حجم الخدمات والعمليات على المنصة.
• عدد المستفيدين من المنصة وتنوع شرائحهم.
• نضج الجهة الحكومية وجاهزيتها في التحول الرقمي.

3.3 المنصات المشمولة في المؤشر

تشمل دورة المؤشر "الثانية" لعام 2023 على (24) منصة رقمية من المنصات ذات الأولوية، والتي تم اختيارها بناءً على المعايير السابق ذكرها، وهذه المنصات هي:

3.4 المناظير الرئيسة والمحاور للمؤشر

تم التركيز في هذه الدورة لمؤشر نضج التجربة الرقمية على (4) مناظير رئيسة يندرج تحتها (19) محوراً.

للمزيد من المعلومات: الاطلاع على النسخة الرقمية.